兴化农村商业银行2025年度消费者权益保护工作情况的公告

根据监管部门和江苏农商联合银行要求，为扎实推进消费者权益保护工作，健全体制机制建设，全面提升服务质量，不断提高公众对本行产品和服务的认可度，培育良好的金融环境。现将2025年金融消费者权益保护工作开展情况公告如下：

• 全年金融消费者投诉基本情况

2025年,全行共受理各类投诉工单92件（包含重复投诉11件），其中：泰州监管分局转办（含12378）64件、银行业协会转办17件、96008及96028客服电话受理4件、兴化监管支局转办7件。另收到咨询和求助类工单143件。投诉工单较2024年下降了52件，下降幅度37.41%。

投诉分类情况如下：

1.按投诉日期划分:

1月份受理投诉9件、2月份10件、3月份7件、4月份7件、5月份5件、6月份7件、7月份12件、8月份7件、9月份7件、10月份5件、11月份4件，12月份12件。

2.按投诉业务类别分：

债务催收类56件、银行卡类11件、支付结算类8、人民币储蓄类7件、贷款类6件，账户管理类2件、厅堂服务类1件、代理业务1件。

3.按投诉地区划分：

92件投诉中，44件为城区消费者投诉，48件为乡镇消费者投诉。

二、主要工作开展情况

• 消保工作机制逐步完善

2025年以来，我行根据《银行保险机构消费者权益保护管理办法》（9号令）要求，不断强化十一项机制建设，严格根据省局要求，建立了21项基本制度和方案。对面向消费者提供的产品和服务在设计开发、定价管理、协议制定、营销宣传等环节建立消费者审查机制；在产品服务披露方面，遵循真实性、准确性、完整性和及时性原则，在售前、售中和售后全流程披露产品和服务的关键信息；建立消费者适当性管理机制，对产品的风险进行评估并实施分级、动态管理，确保将适当的产品，通过适当的渠道，提供给适当的消费者；开展可回溯机制排查计划，重点对代理理财、信贷产品录音录像进行排查，实现关键环节可回溯、重要信息可查询、问题责任可确认；下发《个人客户金融信息保护案件风险防控指导手册》，对消费者个人信息实施全流程分级分类管控，有效保障消费者个人信息安全；不断完善投诉处理机制，畅通投诉渠道，规范投诉处置流程，强化投诉统计分析和运用，切实开展溯源整改；配合国家金融监督管理总局兴化监管支局筹建兴化市金融纠纷调解中心，健全和完善多元化解配套机制，主动与消费者协商解决矛盾纠纷；制定年度消费者权益保护培训和考核机制，提升内部员工消费者权益保护意识，不断加大工作人员和网点的评估和考核。

（二）经营行为治理不断深化

2025年，我行建立了消费者权益保护联席会制度，开展消费者权益突出问题化解“攻坚行动”，组织各业务条线围绕重点领域补短板、查不足，持续规范各类业务经营行为。一是下发《关于做好业务类投诉信访整治压降工作的通知》，结合信贷业务投诉信访高发态势，促进信贷业务不断规范，开展溯源管理，督促各支行落实主体责任，对信贷类投诉进行分类处置，确保提前预防，负责人亲自抓，一户一策。二是建立厅堂服务问题库，对高发的已故人员账户资金处置、社保卡激活销户、账户内外部管控、文明服务等热点纠纷矛盾建立处理预案，确保诉求合理的处理到位，诉求不合理的讲解到位；三是强化消费者权益保护考核机制，在采用双向考核的基础上，精准加入信贷业务投诉的定向考核：网点部门考核+员工个人考核。支行网点的《兴化农村商业银行消费者权益保护考核》，涵盖了消保工作支行架构的搭建、产品与服务的“三适当”、个人信息保护、信息披露、投诉处置、宣学习与培训等，严格根据9号令保障消费者8项基本权益设定，不断提升考核的科学性；员工个人考核根据《兴化农村商业银行员工违规积分管理办法》进行控制，通过违规积分进行经济处罚和个人先进的一票否决；同时对信贷业务投诉信访进行专项考核，确保能够遏制信贷业务投诉信访的高发态势。

（三）消保宣教取得实效

2025年年初，我行就制定了年度宣传教育计划，一方面积极参与监管部门、地方金融管理机构的各项集中金融知识宣教活动。一是确保集中教育宣传重点化。“3.15”消费者权益保护教育宣传日、2025年防范非法金融活动宣传月、2025年防范非法集资宣传周、2025年金融消费者权益保护宣传月活动等；二是日常教育宣传多样化。一方面厅堂宣讲，营业网点通过摆放宣传资料、张贴宣传海报、大堂助理现场讲解等方式巩固厅堂宣讲主阵地；开展外拓式现场宣讲，扩大宣传覆盖面，农村支行选择人流量大的农贸市场、助农取款点、行政村村部（党群服务中心）、农村金融综合服务站等场所开展宣讲活动；城区支行结合辖内客户群体，配套宣传用语，优先选择辖内机关单位、养老机构、学校等场所开展防范非法集资宣讲活动；三是营销与宣教相结合，充分利用“进社区、进农村、进家庭、进企业、进学校”走访与宣传教育活动相结合，通过分发金融知识宣传折页、现场讲解金融知识点和风险点，不断强化宣传广度；四是落实“四新”工程部署，推动建立“党建”+“消保”新模式。一方面，支行党支部与村党委开展金融知识共同学习，共同宣传教育，不断推动农村地区金融知识普及；另一方面，针对性开展不法金融活动、信访舆情隐患和侵害消费者权益苗头性问题排查，第一时间处置和宣传，搭建农村金融消费者权益保护绿色长城。

（四）特殊人群体验不断提升

提供金融产品和服务时，我行能够充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯，不存在因金融消费者性别、年龄、种族在提供金融产品和服务时，能够充分尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯。以网点转型为契机，全面提升厅堂人员服务能力，采取网点服务设施改造、主动上门服务等多项措施，围绕少数民族、老年人、残疾人等特殊群体在办理业务中遇到的高频事项和服务场景，推动特殊群体享受智能化服务，实现传统服务方式完善化。为切实尊重老年人柜面办理业务的习惯，继续通过传统渠道服务方式，确保每个网点保留一台现金柜，不硬性将老年人分流至自助智能设备办理业务。每一个网点都配备了爱心座椅、爱心窗口、老花镜、轮椅等基本的便民设施，设置无障碍通道，方便行动不便的消费者进出。配套物理设施，落实特殊人群的服务配套。以营业部为标杆，配备盲文卡、盲文数字键盘、免拨直通电话、无障碍停车位、无障碍电梯等便民设施。对全辖58家网点进行了无障碍通道改造，确保每个网点轮椅均能正常进入。网点规范张贴引导标识包含导盲犬可入及应急求助电话信息等。

三、主要取得成绩

1.消费者投诉得到有效控制。通过开展一系列预前协调、业务产品的不断规范和考核方案的制定，2025年消费者投诉较2024年出现了明显的下降，低于国家金融监督管理总局泰州监管分局公布的同业投诉水平，平均每万个人客户投诉量和百家网点投诉量两项数据上，在全省法人单位始终保持低位，有效控制了近年来银行业金融机构投诉爆发式增长的势头。

2.江苏省银行业协会“江苏银行业金融为民服务实体先锋榜”中，兴化农商银行消费者权益保护中获得团队先锋称号，顾东坡被评选为个人先锋。

3.大营支行、周奋支行、荻垛支行和昌荣支行荣获“2025年度江苏银行业文明规范服务适老综合性网点”称号。

特此公告。

               江苏兴化农村商业银行股份有限公司

                                      2026年3月26日